Kundenservice Mitarbeiter:in im Retail/ E-Commerce (m/w/d)

Festanstellung, Vollzeit · Kleinburgwedel

Deine Mission:

Als Schlüsselfigur bist du direkt an den dynamischen Abläufen unseres schnell wachsenden Unternehmens beteiligt und kannst mit deinem Engagement und deinen Fähigkeiten dazu beitragen, unsere Marke zu stärken und ein herausragendes Einkaufserlebnis zu schaffen.

Durch deine direkte Interaktion und Kommunikation mit unseren Kunden übernimmst du eine entscheidende Rolle bei der Gestaltung des Kundenerlebnisses, um so effizient und kreativ auf die Bedürfnisse und Wünsche unserer Kunden einzugehen.

Wichtigste Erfolgs-KPI:

CSAT Rate / NPS Score
Tickets: Average Handling Time, First Contact Resolution Rate, Anzahl der Tickets pro Tag/Woche/Monat
Telefon: Service Level/Answer Rate, Average Call Duration, Anzahl der Anrufe pro Tag/Woche/Monat
Kundenbindung und -wachstumsrate (Retail)
Order- & Sales-Rate

Klare Verantwortlichkeiten:

Kundenbetreuung und -beratung:
- Du bist der erste Ansprechpartner und bearbeitest die Anfragen unserer Retail-Partner (B2B), aber auch Endkunden (B2C) über diverse Kanäle (bspw. Telefon, Ticketsystem, Chat).
- Du unterstützt Kunden bei einer Vielzahl von Anfragen, z.B. von der Produktberatung und Auftragsbearbeitung über das Management von Reklamationen und Beschwerden bis hin zur Pflege der Kundendaten.
Order Management:
- Du stellst sicher, dass alle Bestellungen korrekt verarbeitet und versendet werden, um ein nahtloses Einkaufserlebnis zu gewährleisten.
- Reklamation- und Retouremanagement
Inbound & Outbound Anrufe:
- Unterstützung für Kunden und Vertrieb am Telefon
- Durchführung von ausgehenden Anrufen zur Förderung von Kundenbeziehungen und Identifizierung von Verkaufschancen.
- Entwicklung und Pflege langfristiger Kundenbeziehungen durch regelmäßige Kommunikation und hervorragenden Kundenservice.
Überwachung der Kundenzufriedenheit:
- Du überwachst kontinuierlich die Kundenzufriedenheit und bringst dich mit Ideen ein, um diese zu steigern und so die Kundenbindung zu verbessern.
- Durchführung regelmäßiger Analysen und Berichterstattungen zur Überwachung der Serviceziele und -level.
Wachstum/Growth:
- Identifizierung von Up-Selling- und Cross-Selling-Möglichkeiten zur Steigerung des Unternehmenswachstums und der Rentabilität.
- Du beteiligst dich an Projekten, um unsere Serviceangebote stetig zu verbessern.
- Zusammenarbeit mit Teammitgliedern zur Gewährleistung eines kohärenten Kundenerlebnisses und zur Verbesserung der Teamleistung durch Teilen von Best Practices und Wissen.

Das steckt in dir:

Du hast eine abgeschlossenen (kaufmännische) Ausbildung oder vergleichbare Qualifikationen und bringst idealerweise Erfahrung in der Kundenbetreuung.
Du besitzt gute EDV-Kenntnisse und bist sicher im Umgang mit CRM-Systemen. Kenntnisse von E-Commerce-Plattformen und -Tools sind bei dir vorhanden.
Du verfügst über sehr gute Deutschkenntnisse in Wort und Schrift, zusätzliche Sprachkenntnisse sind von Vorteil. Deine Kommunikationsfähigkeiten sind ausgezeichnet, sowohl schriftlich als auch mündlich.
Du bist organisiert und fähig, mehrere Aufgaben gleichzeitig zu managen und Prioritäten zu setzen. Es ist in Ordnung für dich ein hohes Anruf- und Ticketvolumen effektiv zu bearbeiten.
Du bist motiviert, festgelegte Leistungsziele nicht nur zu erreichen, sondern zu übertreffen. Darüber hinaus entwickelst du kreative Lösungen und Probleme eigenständig zu identifizieren.

Beispielhafte Tagesroutine:

Du beginnst den Tag mit einer Tasse Kaffee, während du deine Tickets checkst und eingegangene Kundenanfragen überprüfst.
Du beantwortest so viele Anfragen wie möglich, sortierst sie nach Dringlichkeit und arbeitest dich durch das Ticketsystem. Die flexible Anfangszeit ermöglicht es dir, den Tag in deinem eigenen Tempo zu starten.
Danach startest du den Telefondienst. Während dieser Zeit betreust Kunden, die Hilfe benötigen. Dies kann von Fragen zu Produkten und Dienstleistungen bis hin zu speziellen Anliegen reichen.
Die Mittagspause ist eine gute Gelegenheit, sich mit den Kollegen zu entspannen und auszutauschen. Unser Team ist harmonisch und die Atmosphäre ist locker, so dass dies oft ein Highlight des Tages ist.
Nach der Mittagspause widmest du dich der Auftragsabwicklung. Du überprüfst, verarbeitest und versendest Bestellungen.
Die Nachmittage sind oft für Projekte reserviert. Dabei arbeitest du eng mit anderen Teams zusammen, um effiziente Methoden zur Bearbeitung von Problemen zu entwickeln oder an speziellen kurzfristigen Projekten zu arbeiten, um maßgeschneiderte Unterstützung für neue Produkte anzubieten.
Gegen Ende des Tages widmest du dich der Kundenzufriedenheit. Du analysierst dein Feedback und überlegst dir Methoden, um die Zufriedenheit unserer Kunden zu verbessern.
Vor dem Feierabend stellst du sicher, dass alle Anfragen bearbeitet und alle Aufgaben für den Tag erledigt sind. Du hilfst auch anderen Abteilungen aus, falls sie Hilfe benötigen und es Engpässe gibt.
Dank unserer flexiblen Zeiten kannst du gelegentlich auch später arbeiten, wenn Projekte oder Aufgaben es erfordern, ohne dass es deinen persönlichen Zeitplan zu sehr beeinflusst.

Dein nächster Schritt:

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